Consejos para una atención telefónica eficaz y de calidad

Hay una serie de normas básicas que se deben tener en cuenta cuando se atiende la llamada telefónica de un cliente a una empresa. Una buena y correcta atención telefónica es muy útil y ayuda a fidelizar al cliente, evitando que se cree una imagen equivocada del sitio al que ha llamado. En las llamadas telefónicas una voz y un mensaje ¡valen más que mil palabras!

Tono de voz adecuado

El tono de voz es importante, pues se transmite el estado de ánimo y la predisposición por parte de la persona que atiende el teléfono. Cuando no hay manera de ver a las personas, como es el caso de una llamada telefónica, hay que ser cuidadoso con el tono de voz que se utiliza y transmitir a la persona que llama una actitud positiva y agradable. La voz ha de ser suave, cordial y amigable.

Usted vs Tú

Se recomienda usar un lenguaje formal y no familiar. En los negocios el cliente merece un trato respetuoso y además es siempre mejor pecar de educado que lo contrario. Se aconseja hablar al cliente siempre de “usted” y no de “tú”, causa muy mala impresión que alguien se tome esa confianza cuando aún no sabe con quién habla.

¿Con quién hablo?

Hay que presentarse adecuadamente, la persona debe saber si habla con el departamento de compras, con la recepción de un hotel, con un empleado de oficina o el director del negocio. Es importante identificarse sin excederse. Un simple “Está usted hablando con el departamento de contabilidad de la Empresa X” es suficiente. Para el cliente es un dato de mucho interés, que además en muchos casos es la manera preferida para tener el primer contacto con la empresa.

Dar la bienvenida

Con un simple “hola” se puede saludar, pero cuando hablamos de negocios y relaciones con los clientes lo más conveniente es saludar de un modo cortés y personalizado para el momento del día. Es mejor saludar con un “buenas tardes” o “buenos días” que un simple “hola”.

Presentarse

Identificarse en la llamada indicando el nombre de la persona que atiende el teléfono es fundamental. Es importante contactar con el cliente adecuadamente. Por ello es esencial presentarse diciendo, por ejemplo: “Le atiende María”, de modo que la persona que llama sepa con quién habla, e incluso pueda indicarlo la siguiente vez que llame diciendo algo así: “Ayer hablé con María, y hoy quería preguntarles…”

Duración

No debe durar demasiado, 25 segundos son suficientes para descolgar el teléfono y presentarse correctamente. Sea simple, directo, y sin entretenerse demasiado. ¡Es solo el saludo inicial! No debe aburrir al cliente ni crearle al cliente una impresión equivocada de la empresa. Sea siempre sincero y claro.

Contestador telefónico

Si se trata de un mensaje de voz grabado para las horas en las que el negocio está cerrado y no hay nadie para contestar al teléfono, entonces se deben seguir ciertas pautas para que ese mensaje sea efectivo y el cliente no cuelgue el teléfono sin dejar el mensaje. Hay que seguir las pautas básicas de cualquier llamada telefónica: saludar adecuadamente, indicar el departamento y/o la empresa a la que ha llamado y por supuesto invitar al cliente a dejar un mensaje. En muchas ocasiones es conveniente indicar en este mensaje el horario de atención al cliente personalizado, decir al cliente que el negocio ahora está cerrado y hacerle llegar el mensaje de forma efectiva para que deje su mensaje. Ni que decir tiene que posteriormente hay que responder a esa llamada con eficacia.

Secretarias profesionales a distancia

Hoy en día hay muchos modos de asegurarse de que siempre se atiende al cliente de forma excepcional, uno de ellos es el servicio de secretaria a distancia como el que ofrece Secretaría.es, donde el saludo se puede personalizar y cuyas secretarias conocen a la perfección como presentarse y representar a la empresa que la ha contratado. Son profesionales del secretariado que cuidan la imagen de la compañía y atienden al cliente siempre en un tono sincero, educado y respetuoso. La profesionalidad de este tipo de secretarias virtuales es indiscutible, y aporta a cualquier negocio un gran valor, pues son la primera voz que escucha el cliente cuando llama.

Ejemplos

Un par de ejemplos de mensajes de bienvenida bien estructurados son los siguientes:

• “¡Buenos días! Muchas gracias por llamar a la EmpresaX. Soy María, del departamento de ventas. ¿en qué puedo ayudarle?”
• “Buenas tardes. Le atiende Pedro, y soy su asesor personal de la EmpresaX. Por favor, dígame como puedo ayudarle.”

Aquí comienza el éxito

Atender las llamadas telefónicas de forma profesional puede ayudar a tener éxito en los negocios, tanto para pequeñas empresas como para las más grandes. Y es que una forma efectiva de atender el teléfono en los negocios pasa por una comunicación clara, sencilla y demostrando capacidad para resolver cualquier necesidad del cliente. ¿Cómo se atienden las llamadas en su negocio?