Cómo la inteligencia artificial cambiará el mundo

Después de haber cambiado radicalmente el enfoque de la seguridad informática,desde la medicina hasta el asesoramiento jurídico, la inteligencia artificial se plantea revolucionar también el mundo de la atención al cliente.

La clave para una atención al cliente de calidad es el elemento humano

La atención al cliente representa uno de los factores claves para la fidelización de los clientes y el éxito de tu empresa. Según una encuesta llevada a cabo por Accenture, el 48% de los consumidores interrumpe todo tipo de vínculo con una firma cuando percibe que ésta ofrece un servicio de atención al cliente de mala calidad. Al revés, el 86% se ve propenso a recomendar una empresa si ha tenido una experiencia positiva con su servicio de asistencia.

Un buen servicio de atención al cliente debe saber resolver con rapidez las incidencias de los clientes, pero, sobre todo, debe ser capaz de adoptar una postura “humana”. Por esta razón la cualidad más importante de un operador del servicio asistencia es la empatía: la capacidad de ponerse en la piel de su interlocutor y poder comprender sus necesidades e instaurar así una relación de confianza que aumente su satisfacción.

La llamada de un cliente enfadado que se queja por el mal funcionamiento o el retraso en la entrega de un producto, debe ser gestionada de forma totalmente diferente con respecto, por ejemplo, a la llamada en la que el cliente pide información o solicita modificar su pedido. Incluso para el operador más experto puede ser muy difícil evaluar, las primeras necesidades y el estado de ánimo del usuario. Es aquí donde entra en juego la inteligencia artificial.

Inteligencia artificial y análisis del lenguaje

Durante la última década, muchos han sido los avances en el ámbito de la elaboración del lenguaje natural por medio de sistemas informáticos. Gracias a la evolución de la lingüística y de la inteligencia artificial, los ordenadores se han vuelto capaces de comprender el lenguaje humano con increíble exactitud.

Hasta hace muy poco tiempo, las tecnologías de reconocimiento vocal utilizadas por los contestadores automáticos (o IVR, Interactive Voice Response) en los call centers, podían reconocer y procesar sólo un número limitado de comandos de voz y sólo cuando estos eran pronunciados muy claramente. Los contestadores automáticos de nueva generación son capaces de interpretar frases complejas como “Hay un cargo extraño en mi factura”, y pasar la llamadas directamente al servicio contabilidad de la empresa.

El reconocimiento vocal de los modernos sistemas IVR están basados en el Natural Language Processing, un sistema de elaboración de los inputs lingüísticos que analiza la gramática, sintaxis y léxico, además de tener en cuenta parámetros expresivos como la entonación, el volumen de la voz y el ritmo del habla. Y es a través de estos elementos por lo que los sistemas informáticos conseguirán, en el futuro, identificar no sólo lo que se está diciendo, sino también cómo se está diciendo.

Gracias a su enorme capacidad de elaboración de datos, la inteligencia artificial como Watson (IBM) o Cogito (Cogitocorp) ya está en condiciones de analizar los elementos expresivos del lenguaje para identificar con precisión el humor del hablante y su estado psicológico.

Mejorar la atención al cliente gracias a la inteligencia artificial

Analizando los parámetros emotivos y del habla, la inteligencia artificial podrá, en breve, identificar las características personales y el estado de ánimo de los clientes que llaman al servicio de asistencia de una empresa y así se podrá desviar la llamada al operador más adecuado. Según una investigación de Software Advice, las preferencias relacionadas con el tipo de comunicación con el servicio cliente cambia según la edad. Gracias a la análisis de los inputs vocales, los sistemas de respuesta automática podrán establecer la edad del usuario y redirigirlo hacia el tipo de asistencia más favorable, informando el operador antes de que éste conteste a la llamada.

Esto no es todo: el análisis del lenguaje permitirá revelar el estado de ánimo y los niveles de estrés de los empleados del servicio de asistencia. El software Cogito, por ejemplo, ya está capacitado para facilitar en tiempo real, sugerencias acerca de la evolución de la llamada, gracias a un sistema de notificación que pone en alerta al operador cuando éste está hablando demasiado rápido o cuando interrumpe demasiado al usuario. Gracias al análisis de la voz, Cogito es capaz de notar cuando los niveles de cansancio y de estrés de los encargados de los call centers superan un cierto umbral y los invita a concederse una pausa para recargar las baterías.

¿El resultado? Clientes más satisfechos y operadores más eficientes.

De acuerdo con un estudio de Mattersight, empresa pionera en proporcionar un servicio de análisis de voz para la gestión de clientes (customer management), las empresas que confían en la inteligencia artificial para la gestión de las llamadas del servicio de atención al cliente, experimentan un aumento de más del 23% en la satisfacción de sus consumidores.