Telesecretariado y externalización: mitos y realidades

Hoy en día el trabajo ya no está limitado por la idea de proximidad o la diferencia horaria, sino que también comporta una idea de “trabajador” mucho más amplia. Trabajador no es solo el que está en la empresa físicamente, sino también el autónomo que trabaja desde casa, o incluso algunos dispositivos inteligentes que trabajan por y para nosotros, permitiendo así unir el tiempo y la distancia. La externalización y el éxito reciente de los servicios de secretariado a distancia, también llamado telesecretariado, es una parte integral de esta historia.

La externalización de las actividades de secretariado no comporta una pérdida de calidad.

Habitualmente se cree que las empresas externalizan sus servicios de secretaría para reducir costes, y que finalmente lo que consiguen es una pérdida de calidad. Pero lo cierto es que no se externaliza para reducir costes, sino para expandir mundialmente el negocio y añadirle valor en términos de habilidad y capacidad.

Es importante recordar que la externalización no implica necesariamente una deslocalización, de hecho, muchas de las externalizaciones se producen en Europa. Sí es cierto que cuando el fenómeno de la deslocalización empezó, el objetivo era la reducción de costes a través de una mano de obra barata. Sin embargo, también es cierto que muchos de estos negocios, basados simplemente en la reducción de costes, no han tenido éxito. Por tanto, aunque la reducción de costes es importante, no debe ser la razón principal, sino más bien, la expansión global y el acceso a unos recursos altamente cualificados.

Este es el caso de los servicios de telesecretaría, los cuales están en auge desde hace algunos años, especialmente entre los autónomos y pequeños empresarios. Una de las explicaciones de este éxito es que no es necesario invertir dinero y tiempo en formación para sus empleados. Los empresarios pueden contratar a secretarias que están totalmente preparadas para realizar las tareas de secretariado. Si tenemos en cuenta este acceso directo a secretarias altamente cualificadas y su consecuente ahorro en costes, el éxito de la estrategia de externalización se explica por sí solo.

Externalización significa eficiencia 

Muchas personas creen que externalizar actividades o tareas puede hacer que pierdan el control sobre ellas. Sin embargo, a medida que las empresas son más sofisticadas y entienden mejor las ventajas de esta estrategia, avanzan en la idea de no creer más en estos mitos erróneos sobre la externalización: “Nadie puede llevar este negocio de una manera más eficiente que yo por un precio inferior”, o”si externalizo ciertas partes del proceso, puedo arriesgarme a perder el control”.

Afortunadamente, hoy en día el mercado ha madurado y estas preocupaciones han desaparecido, ya que muchos de los proveedores de servicios de telesecratariado tienen programas de seguridad muy sofisticados, además de un mantenimiento en su propio lugar de trabajo. La externalización es un medio para poder conseguir un producto final a un coste reducido, lo que comporta un coste inferior para los negocios locales y los consumidores. Los precios inferiores conducen directamente a unos estándares de vida más altos y más trabajos en una economía en alza.

¿Por qué necesito externalizar mi atención telefónica? 

Muchas veces hemos escuchado frases como: “no puedo permitirme contratar una secretaria personal, puedo atender las llamadas yo mismo”, o “si yo no estoy, tengo mi contestador automático”. Estas dos supuestos son muy comunes entre los empresarios de negocios pequeños, y es fácil entender el por qué.

El primer problema es que cada empresario y profesional de un negocio pequeño se ve asimismo como el jefe de todo y se niega a delegar tareas. Piensa: “Si empecé mi negocio solo, no hay nadie que pueda llevar mis clientes mejor de lo que yo lo hago”. En un mundo ideal, esta suposición sería más que válida, pero la verdad es que haciéndolo todo por sí mismo, el empresario se arriesga a fracasar en aquello que el cliente le pide: una disponibilidad telefónica y una respuesta rápida a sus problemas.

El segundo problema es que, incluso cuando el empresario de un negocio pequeño reconoce que es importante tener una secretaria personal, el coste fijo por ello (una media de 2.500 € brutos a tiempo completo o 1250 € brutos a tiempo partido) les impide hacerlo. Pero incluso aquellos que deciden contratar a una secretaria a tiempo completo, al final no pueden mantener la misma calidad por un tema de horarios (una secretaria normalmente trabaja de 09:00 to 17:00).

Por último, muchos de los empresarios confían en su contestador automático, como un buen sustituto para atender llamadas en su ausencia. ¡Error! Tal y como nos muestran las investigaciones llevadas a cabo por el emprendedor Holger C. Johnson en la universidad (fundador del servicio de Secretaría.es), la mayoría de las llamadas recibidas fuera del horario de oficina, o cuando la línea está ocupada, representan una pérdida de oportunidades de trabajo. Dichas investigaciones muestran que más del 63% de las personas que llaman, cuelgan antes de dejar el mensaje en el contestador. La razón es que no confiamos en el contestador. En estos casos, la mayoría de las personas que llaman no prueban una segunda vez, prefieren llamar a la competencia. De esta manera, un empresario pequeño podría perder clientes sin ni siquiera darse cuenta.

¿Por qué el telesecretariado es la solución perfecta para los negocios pequeños?

Los servicios de telesecretaría ofrecen soluciones concretas a los principales problemas de los emprendedores o empresarios pequeños. Un telesecretariado permite al dueño del negocio delegar tareas sin perder calidad en el servicio. Tener una secretaria a distancia, totalmente formada, que atiende al teléfono en nombre de su empresa y toma citas, puede mejorar considerablemente la imagen de su empresa. Además, con una secretaria a distancia, usted puede concentrarse en las tareas importantes y aumentar la productividad de su empresa.

Y probablemente lo más interesante: una secretaria a distancia cuesta alrededor de un 9% de lo que cuesta una secretaria tradicional; está disponible 11 horas al día; nunca está de vacaciones, y ofrece servicios adicionales que las secretarias tradicionales no ofrecen. Por ejemplo: puede atender llamadas en inglés, francés, alemán, e italiano; puede redireccionar sus faxes por e-mail, y puede estar seguro de que siempre estará disponible. Las secretarias conocerán perfectamente el perfil de su empresa y podrán atender las peticiones de sus clientes sin problema.

Además de asegurar una atención telefónica óptima, las secretarias a distancia presentan costes que son proporcionales al uso actual del servicio (tarifas básicas que empiezan desde 39 euros al mes), lo que supone que en periodos en los usted recibe pocas llamadas los costes disminuyen. Como no tienen obligaciones contractuales mínimas, estos servicios de secretaría pueden usarse solo durante el tiempo necesario y garantizar una alta flexibilidad a un riesgo cero. Al final, un telesecretariado puede usarse como una estrategia para captar clientes seguros.

Estos hechos contradicen los prejuicios tradicionales de la externalización. Sin embargo, para que puedan convencerse de esa falta de efectividad, les sugerimos que lo comprueben ustedes mismos.