Comunicación en el trabajo: cuando la formalidad conviene

Mientras la comunicación en el ambiente de trabajo se dirige cada vez más hacia la informalidad, un estudio pone de manifiesto las ventajas de la comunicación formal.

La “informalización” de la manera en la que nos comunicamos se debe a muchos factores; entre ellos destacan los métodos y las herramientas tecnológicas que utilizamos para comunicarnos en el ámbito profesional. Los chats de grupo, que están gradualmente reemplazando a las videoconferencias, y las plataformas de mensajería instantánea, que están siendo cada vez más utilizadas en lugar de los e-mails oficiales, fomentan el uso de un lenguaje coloquial e invitan a adoptar un enfoque más informal en la comunicación empresarial.

 

La comunicación informal es más flexible e inmediata

La razón por la cual las modalidades y los canales informales son ampliamente utilizados es de orden práctico: transmitir una información verbalmente es más rápido que escribir un correo, y en muchos casos, un sencillo intercambio de mensajes entre compañeros/ de trabajo, puede resolver en poco tiempo, un problema que podría desembocar en una larga discusión a través de los canales oficiales. Se da, por eso, preferencia a la comunicación informal por ser más rápida, inmediata y menos proclive a demoras burocráticas. En el establecimiento de ambientes cada vez más informales, influye también el progresivo abandono de un actitud focalizada exclusivamente en los resultados, en favor de una que tiene más en cuenta la importancia de las relaciones humanas.

La inmediatez no es la única ventaja de la informalidad: un estilo informal en la comunicación laboral puede favorecer la cooperación entre compañeros y el establecimiento de relaciones amistosas entre miembros del mismo equipo o de la misma organización. Según una encuesta divulgada en Trello (una popular plataforma digital de organización de proyectos), incluso el uso de los emoticonos contribuye a crear una atmósfera productiva en el trabajo, en tanto que permite comunicar con facilidad emociones, estados de ánimo y contextualizar los mensajes, minimizando el riesgo de incomprensiones y malos entendidos.

 

La otra cara de la moneda: la eficacia de la formalidad

Sin embargo, un nuevo estudio publicado en la revista Decision Sciences pone en duda el potencial de la comunicación informal cuando el objetivo es maximizar la productividad y minimizar los errores en el trabajo. Los autores del estudio han evaluado la eficacia de las modalidades de comunicación adoptadas en 73 diferentes empresas del sector industrial, analizando 163 diferentes procesos productivos, dividiéndolos sobre la base de los canales de comunicación utilizados para gestionar retrasos y modificaciones en la fabricación (llamadas telefónicas, emails, reuniones periódicas o sistemas automatizados de notificación).

Tras un minucioso análisis de los datos, los investigadores concluyeron que confiar en una comunicación informal afecta de forma negativa a la eficiencia de los procedimientos productivos, ya que, este tipo de comunicación deja un margen mayor en cuanto a imprecisiones y ambigüedades con respecto a aquella basada en protocolos formales. Dicho de otra forma, la informalidad tiene su precio: cuanto más rápido y flexible sea un canal de comunicación, más probabilidades tendrá de generar errores y procedimientos ineficaces.

Los datos de esta investigación han demostrado que la gestión de imprevistos en los procesos productivos que contemplaban reuniones periódicas resultaban mucho más eficientes en comparación con la gestión basada en el intercambio de información a través de canales informales. Además, los procesos de fabricación que contemplaban protocolos estándares reducían su tiempo de ejecución entre un 5 y un 8% con respecto a los procedimientos que utilizaban protocolos de comunicación no estructurados.

 

¿Los empleados prefieren los canales informales?

Aunque este estudio destaque las ventajas de adoptar protocolos formales para las comunicaciones internas y recomiende a managers y ejecutivos implementarlos cada vez que sea posible, los autores subrayan también que los seres humanos generalmente prefieren los canales de comunicación informales a los institucionalizados. Por esa razón la mayoría de las personas prefiere utilizar el teléfono o el correo electrónico cuando tiene que gestionar un imprevisto de trabajo. El estudio nos informa que la preferencia por el uso de una comunicación natural e informal tiene bases psico-biológicas: nuestra historia evolutiva nos hizo más aptos para manejar las matices de la conversación informal más que los protocolos estandarizados utilizados en la comunicación empresarial. Esto podría explicar la aversión natural de las personas hacia los procedimientos formales, que la mayoría de las veces, están interpretados como imposiciones.

Finalmente, según los autores de la investigación, una solución óptima sería combinar nuevos procedimientos estandarizados con los canales de comunicación informales ya en uso, intentando eliminar ambigüedades relacionadas con las responsabilidades (quién tiene que desempeñar qué) y los métodos (qué hacer en una situación específica). De esa forma será posible reducir notablemente el número de errores en la gestión de imprevistos y aumentar la eficiencia global, sin eliminar la posibilidad de recurrir a canales informales para comunicaciones rápidas o discusiones de mayor alcance que no se amoldan a los canales oficiales.